BASIN BÜLTENİ-Banka müşterilerinin yüzde 40'ı chatbot kullanıyor

• 29.03.2019 13:15

Türkiye'nin lider yapay zeka şirketi Cbot'un Nisan 2019'da
yayınladığı "Türkiye'deki Bankacılık Sektöründe Chatbot Kullanımı"
raporu, ülkemizde de dijital bankacılık süreçlerinde sanal
asistanların 2019 yılı itibari ile vazgeçilmez bir unsur olacağının
sinyallerini veriyor. Rapor, banka müşterilerinin %40'nın chatbotları
kullandığını ortaya koyuyor. Diyalog bazlı yapay zeka (Conversational
AI) çözümleriyle özel bankacılık alanında %41 pazar payına sahip olan
Cbot'un Kurucu ve CEO'su Mete Aktaş, Chatbotların Türkiye'de en fazla
bankacılık müşterileri tarafından kullanıldığını belirterek, dünyada
geniş hizmet yelpazesi ve gelişmiş müşteri deneyimiyle bilinen Türk
Bankalarının, chatbotların sunduğu potansiyeli doğru değerlendirip
hızlı adapte olma konusunda oldukça başarılı olduğunu dile getiriyor.
Juniper'in "How Chatbots Will Transform the Retail Industry
(Chatbotlar Perakende Sektörünü Nasıl Dönüştürecek)" adlı raporu,
gelişen teknolojiyle hayatımıza hızla giren ve pek çok işimizi kolayca
halledebilen chatbotların 2023 yılında perakende, bankacılık ve sağlık
sektörlerinde yıllık toplam 11 milyar dolar tutarında bir tasarruf
potansiyeline ulaşacağını gösteriyor.

Türkiye'deki bankaların gündemi sanal asistanlar

Türkiye'deki tüm bankaların %13'ünün halihazırda müşterilerine
çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi sunduğunu kaydeden Mete
Aktaş, bankaların %9'unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden
bir projeye sahip olduğunu, %20'sinin bu konuyu 2 yıllık stratejik
planlarına dahil ettiklerini dile getiriyor. Bu oranların bir ülke ve
sektör için yeni bir teknolojiyi benimseme ve iş akışlarına dahil etme
noktasında dikkat çekici olduğu görülüyor.
Aktaş'ın yaptığı açıklamaya göre bankacılık sanal asistanına sahip
ve çalışmaları tamamlamak üzere olan bankaların yarısı ilk aşamada
önceliği sadece "sıkça sorulan soruları" yanıtlamaya veriyor. Cbot'un
tüm bankacılık sorularını yanıtlamak için eğitimli olan yapay zeka
sisteminin bu tarz projelerin hayata geçirilme sürelerini oldukça
hızlandırdığını belirten Aktaş, "Tüketiciler en çok web sitesindeki
yoğun bilgi içeriğinde ve menülerde kaybolmadan, tek cümleyle
istedikleri cevaba ulaşmayı sevdi" şeklinde ekledi.

Banka web sitelerini ziyaret eden müşterilerin %40'ı chatbot
kullanıyor

Chatbot'a sahip bankaların %67'si chatbotunu kendi web sayfasında
konumlandırıyor. Hem web sayfası hem de Mobil uygulama üzerinden
chatbotlarını kullanıcılarla buluşturan bankaların oranı ise %50.
Raporda chatbotların müşterilere hizmet verdiği en önemli kanalın web
sayfası olduğunun altı çiziliyor ve banka müşterilerinin %40'ının
bankanın web sitesinde chatbotları kullanarak işlem yaptığı
aktarılıyor.
Bunun dışında, chatbotlar mobil uygulamaya entegre şekilde de
müşterilere hizmet edebiliyor. Sıkça sorulan sorular chatbotları,
müşterilerin sıklıkla kullandığı Facebook Messenger, Google Asistan,
WhatsApp, hatta yeni bir kanal olan Google RCS gibi sosyal medya ve
mesajlaşma platformlarına ve kişisel asistanlara da entegre ediliyor.
Bankaların kendi web siteleri veya mobil uygulamaları dışında bu tür
platformlara da entegre edilen chatbotların oranı %34. Bu anlamda
Türkiye'deki bankalar, müşterilerin en çok bulunduğu ve yaşamını
sürdürdüğü mecrayı değiştirmeden finansal konulardaki sorularına yanıt
bulma ihtiyacını da karşılamış oluyor.

Chatbotlara en çok kredi ve faiz oranları soruluyor

Cbot'un raporuna göre sıkça sorulan sorular alanında chatbotların
müşteriler tarafından en fazla vadeli mevduat hesaplaması (%15),
kredi faizi hesaplama (%11), sosyal sohbetler (%8), kredi kartı
bilgisi alma (%7) ve kur/hisse senedi bilgisi alma (%4) konularında
kullanıldığı ortaya çıkıyor.
"Sıkça Sorulan Sorular" chatbotları faiz hesaplamaları dışında kur
hesaplamaları için de en hızlı sonuç alma yöntemi olarak tercih
ediliyor. Tek bir cümle içinde çevirmek istenilen tutar ve döviz
cinsleri yazıldığında döviz kuru ve tutar bilgisi vererek hızlıca
hesaplamayı gerçekleştiren bu chatbotlar, bankanın ATM ve şube
adresleri ile şube telefonları hakkında da saniyeler içinde yanıt
verebiliyor. Hızın ve zamanın verimli kullanılmasının çok önemli
olduğu bu dijital çağda banka ve kredi kartlarının kaybolması veya
ATM'de sıkışması gibi acil aksiyon gerektiren durumlarda da bu tür
chatbotların yardımına başvurulabiliyor. Sıkça sorulan sorular
chatbotlarını ilgili bankanın müşterilerinin yanında, müşterisi
olmayan kişiler de kullanabiliyor.

Para transferi ve döviz alım satımı yapan chatbotlara ilgi artıyor

Türkiye'de kullanılan bir diğer chatbot türünün de para transferi,
döviz alım satım gibi işlemleri yapabilen chatbotlar olduğunu
açıklayan Mete Aktaş, chatbot kullanan bankaların yarısının sanal
asistanlarını ilk kez müşterilerine sunarken işlem yapabilme
özelliğini de eklemeyi tercih ettiğinin altını çiziyor. Aktaş ayrıca
bir chatbotun müşterilerin finansal bilgilerini ve harcama
alışkanlıklarını analiz edip bütçe yönetimi konusunda tavsiyede
bulunmasının da mümkün olduğunu ancak bu tür chatbotları henüz Türkiye
pazarında göremediklerini ifade ediyor.
Bankacılık sektörü, hizmet sektörü içinde yeni teknolojilere hızlı
adapte olan öncü bir sektör olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye'deki
mevcut tabloda, yaygın bir ağa ve geniş müşteri tabanına sahip
bankaların chatbotlar konusunda hızlı davrandığını ve müşterilerine bu
yeni kanalın imkanlarını sunduğu görülüyor. Önümüzdeki dönemde, orta
ölçekli bankaların da bu yeniliğe adapte olacağını belirten Mete
Aktaş: "Bankaların ardından sigorta ve emeklilik şirketlerinin,
portföy yönetim şirketlerinin ve son kullanıcı ile etkileşim içinde
olan diğer finansal hizmet sağlayıcılarının da chatbotları adapte
edeceğini öngörmek mümkün. Ayrıca, chatbotların finansal hizmetler
sektöründe mevcut kullanım alanlarının dışında yeni kullanım alanları
bulacağını, öncelikle çağrı merkezlerinde çalışanların hayatlarını
kolaylaştırarak daha kaliteli hizmet vermelerini sağlayacağını
öngörüyoruz" diyor.

Foreks Haber Merkezi ( haber@foreks.com )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey