Çağrı Merkezi Verimliliği Çok Kanallı Entegrasyon İle Yeniden Tanımlanıyor [FNC-NEWS]
- 28.11.2025 11:46
Çağrı merkezi operasyonlarında verimlilik arayışı, şirketlerin teknoloji yatırımlarını hızlandırırken, yapay zekâ destekli çözümlerden konuşma analitiğine kadar birçok yeni araç kurumların hizmet anlayışını yeniden şekillendiriyor.
ForInvest Haber'e gönderilen açıklama şöyle:
Günümüzde tekrar eden işlemlerin otomatikleştirilmesi, müşteri duygu analizinin gerçek zamanlı yapılması ve tüm iletişim kanallarının tek platformda birleşmesi, müşteri memnuniyetini belirgin oranda yükseltiyor. Sektördeki bu dönüşümü değerlendiren PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy, çağrı merkezlerinin artık çok kanallı veri akışını yöneten ve müşteri deneyimini uçtan uca optimize eden stratejik bir yapıya dönüştüğünü vurguluyor.
Müşteri beklentilerinin hızla yükseldiği dijital çağda çağrı merkezleri, hız ve hizmet kalitesi açısından önemli bir dönüşümden geçiyor. Sektörün büyüme ivmesi de bunu doğruluyor. Uluslararası araştırmalar, küresel çağrı merkezi analitiği pazarının 2025 ila 2030 arasında yıllık ortalama yüzde 20?nin üzerinde büyüme ile 5,75 milyar dolara ulaşmasını öngörüyor. Bu tablo, çağrı merkezlerinde performansı artırmaya yönelik yatırımların önemini ortaya koyuyor. PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy, çağrı merkezlerinde operasyonel verimliliği artırmak için otomasyon, yapay zekâ ve veri analitiği entegrasyonuna odaklanılması gerektiğine dikkat çekiyor.
Otomasyon ve yapay zekâ operasyon hızını artırıyor
Son yıllarda chatbot?lar, akıllı IVR sistemleri ve robotik süreç otomasyonunun çağrı merkezlerinde yaygın şekilde kullanıldığını söyleyen Utkan Evren Bilensoy, ?Yapay zekâ destekli bu çözümler, tekrar eden işlemleri otomatikleştirerek hem agent?ların üzerindeki iş yükünü azaltıyor hem de müşterilerin daha kısa sürede yanıt almasını sağlıyor. Araştırmalar, yapay zekâ çözümlerini etkin şekilde kullanan şirketlerin ilk temas çözüm oranlarında iyileşme ve ortalama çağrı süresinde düşüş elde ettiğini gösteriyor? dedi. Çağrı merkezlerinde performans ölçümünün artık yalnızca temel KPI?larla sınırlı olmadığına vurgu yapan Bilensoy, ?Etkileşim ve konuşma analitiği, çağrıların içeriğini detaylı şekilde inceleyerek müşteri duygu durumundan sorun tekrarlarına kadar birçok kritik bilgi sunuyor. Günümüzde konuşma analitiği kullana
