BASIN BÜLTENİ-Wiseback/Genç: Türkiye'de "Net Tavsiye Skoru" ölçümü yapan şirket sayısı hızla artıyor

• 23.08.2019 18:10

Türkiye’de Net Tavsiye Skoru olarak adlandırılan NPS (Net Promoter
Score) ölçümü yapan ve bu sayede rekabete farklı bir boyut getiren
şirket sayısı hızı bir şekilde artıyor. Rekabetin her geçen gün hızla
arttığı piyasa koşullarında müşteri deneyimine odaklanarak rekabette
öne çıkmayı ve farklılaşmayı hedefleyen şirketler, "Net Tavsiye Skoru"
ölçümüne yöneldi.
Türkiye'de "Net Tavsiye Skoru" ölçümü yapan şirket sayısı hızla
artıyor
Türk şirketlerin müşteri gözünde farklılaşma ve rekabet avantajı
elde etme amacıyla Net Tavsiye Skoru ölçümüne yönelmesi, bu ölçümü
yapan şirket sayısının da hızlı şekilde artmasına neden oldu.
Müşteri deneyiminin anlık ölçümlenmesi ve yönetilmesinin önem
kazandığı günümüzde, Türkiye'de faaliyet gösteren şirketler de,
dünyaya paralel şekilde Net Tavsiye Skoru ölçümlemesini tercih ediyor.
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından
geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru
olarakta adlandırılıyor. Önemli bir müşteri sadakati metriği olarak
kabul edilen NPS, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard
Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli
makalede tanıtılmıştı.
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback'in Kurucu Ortağı Hasan
Genç, yaptığı açıklamada, sektörün Türkiye'deki gelişimine ilişkin
bilgi verdi. Türkiye'deki işletmelerin müşteri deneyimi yönetimini
şikayet yönetimi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını
ve müşteri deneyimine artık daha fazla önem verdiklerini belirten
Genç, şunları söyledi: "Müşteri varsa müşteri deneyimi de vardır.
Olumlu, olumsuz tüm müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi ve
değerlendirilmesi gerekiyor. Gelişen teknoloji işletmelere yeni
fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimini yönetmek isteyen işletmeler
dijital varlıklarını deneyim odaklı geliştirerek rekabette öne çıkma
eğiliminde. 2000'li yılların başında ortaya çıkan ve tek bir soru ile
müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS ülkemizde de
yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da adlandırılan NPS, uluslararası
bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin
neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net
tavsiye skorları arasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin
NPS puanındaki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar
artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada ülkemizin en büyük ciroya
sahip 500 şirketinin yüzde 55'inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize
de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak
sms, web, kiosk, e-posta, kare kod gibi farklı kanallar üzerinden
anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz."

İşin sırrı hesaplamasında

Genç, ölçümlemenin nasıl yapıldığı konusunda da bilgi verdi: “NPS
ölçümlemesinde markaların müşterilerine tek bir soru sorduğunu dile
getiren Genç, "Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
sorusunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesi
isteniyor. 9-10 verenler sizi destekçiler, 7-8'ler pasif grup, 0-6
verenler ise kötüleyen grup olarak ayrılıyor.Hesaplamada bu üç gruptan
pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp
–100 ile +100 arasında yüzde bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor
işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor" ifadelerini
kullandı.

Foreks Haber Merkezi ( haber@foreks.com )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey